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傅采宁打开投影仪,用PPT分析讲解“顺风”这次的危机管理。
今天傅采宁穿了一条白裤子,上身是一件青花瓷花纹衬衫,依旧短发,看上去特别职业干练。
傅采宁开口第一句话是——“顺风这次应对,是一次成功的危机管理案例。”
这时,边学道突然开口:“采宁你说细点,把顺风具体的应对步骤说一下,让大家感受一下他们的处理思路。尽管我们不是做物流的,但很多东西是可以借鉴的。”
傅采宁听了,点了几下鼠标,说:“315晚会上曝光顺风暴力分拣,3月16号顺风只是在企业官网上发了一个简短声明,很显然,顺风不买315晚会的账。”
“与应对315曝光形成鲜明反差的是,3月17日凌晨,中湖省湖城市的顺风中转仓库发生火灾,顺风公司的第一波反应举措在6小时内就全部到位。”
6小时……
坐在会议室里的管理层开始小声交谈。
傅采宁接着说:“我所说的第一波反应举措,包括以下几步——1、顺风中湖区在第一时间将事故汇报给顺风总部,区部管理人员20分钟内赶到火灾现场,迅速组织在场员工抢救尚未被波及的客户财产。2、为了应对此次重大事故,顺风总部迅速成立了应急领导小组,由营运本部总裁任组长,企划总监、客服总监、营运总监、行政总监为小组成员,于17号事发当天由集团副总裁带队,火速赶往中湖省。3、顺风迅速将此事汇报至国家邮政总局备案,同时,由中湖区总经理向中湖省邮政局汇报情况。4、迅速启动位于田禾的一处备用场地,以保证公司的正常运转。所有这些,一共6个小时。”
会议室里只有呼吸声。
丁克栋开口说:“从反应速度看,顺风事前肯定建立了良好应急机制。”
唐琢想了想说:“与那些遭遇危机便不知所措甚至就此一蹶不振的公司比较起来,顺风能够迅速启动危机应对机制,应该是之前就进行过危机管理培训和演练。”
等了几秒,见没人发言了,边学道看着傅采宁说:“你继续。”
傅采宁说:“17日火灾当天上午8时,顺风通过各地的呼叫中心开始向受到影响的寄方、收件方致电,对情况进行说明,作好解释工作。我说明一下,之所以把时间选在8点,是考虑到客户作息时间问题。”
“预见到中湖地区可能会有大量咨询电话,为避免客户等待,避免造成误解,顺风及时切换其他地区的呼叫中心,对中湖进行支援,接受客户的咨询。”
“此外,中湖区设立了专门的办公室,接待亲临顺风公司的客户,由总经理跟客户进行交流,给予详细解释,对极少数激动情绪的客户进行耐心的安抚。”
“其三,为了避免网络上流传的各种不确定的信息误解消费者,客服部门进行了及时的跟贴和解释,争取将不必要的负面影响减少到最小。”
“其四,为了缓解广大客户的疑虑,18日顺风向《中湖日报》等权威媒体通告了事件的真相,借助各种媒体向广大消费者申明此次事故系第三方原因造成,顺风同广大客户一样,也是火灾的受害者的客观事实。同时,顺风表示出不诿过事故源头方的姿态,提出了数倍于国家标准的赔偿方案。”
傅采宁“抽丝剥茧”地介绍着,边学道靠在椅子上,右手手指轻轻敲着桌面,挨个打量在场诸人的表情。
傅采宁还在讲解:“其五,面对情绪低落的中湖公司员工,总裁汪蔚然于19日发布了《致中湖区参与救灾工作同事书》。在《致同事书》中,汪蔚然向员工通告了公司在事故中造成的损失(初步估计),并表示将按当月薪酬的50%比例对所有参与救灾的基层员工进行奖励,鼓励员工同舟共济,合力度过此次难关。”
漂亮!
完美!
思路清晰!
面面俱到!
对“顺风”此次危机管理,在场的有道集团管理层脑海里闪现出以上一系列评价。
边学道把手搭在桌面上,说:“采宁说的几点相信大家都听清楚了。火灾发生后,顺风在第一时间成立了危机事故处理小组,及时对遭受损失的客户作出承诺赔偿,及时安抚内部员工,及时把事故情况向相关主管部门报告,及时与媒体沟通,及时上网引导舆论。”
“因为有这五个及时,对危机进行妥当的处理,赢得了公众和舆论的广泛同情,所以,顺风中湖省的业务未受到火灾影响,业务量基本保持持平状态。许多蒙受损失的客户也表示理解顺风的处境,愿意耐心等待,相信顺风是一家有社会责任感的公司。”
说完这番话,边学道看向了副总裁武思捷。
武思捷清了一下嗓子,开口说:“顺风此次危机管理,为有道提供了很多可借鉴的东西。首先,遇到危机,企业的经营管理者得保持冷静和从容,确保自身不能乱了阵脚。”
“其次,要体现出速度。危机发生后,企业要迅速做出反应,要在危机发生后的‘黄金24小时内’有企业自己的声音或者声明出现,否则各类臆测和谣言就有可能会将企业淹没。”
“第三,企业要以坦诚的态度对待危机,不能有任何企图隐瞒、遮拦和推诿的想法,否则一旦被揭露出来,企业将被冠上不坦诚和不诚信的头衔,那样企业很难走出危机。”
“第四,要体现出企业的社会责任感,要以积极、负责的态度处理危机事务,该致歉的要致歉,该赔偿的要赔偿。”
“如果如上这些都能够做到的话,还需要做下一步,即企业如何应对危机,都采取了和将要采取什么样的手段应对危机,明明白白说出来,给公众一个‘未来预期’至关重要。”
说到这里,武思捷停顿了一下,继续说:“我建议集团尽快组织危机管理知识培训,成立一个危机管理小组,不定期进行危机应对演练,切实提高公司的危机管理水平。”
会议结束后,参观完分公司的傅采宁给边学道发了一条短信,想让他带她去京城俱乐部看看,她说对那里闻名已久。
左膀右臂一样的傅采宁提这样的小要求,边学道当然不会拒绝。
下午5点10分,两人走出大楼。
第一眼,就看见了靠在红色法拉利车旁,手拿一捧红玫瑰的孟婧姞。
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